Es raro el día que no leemos o escuchamos alguna opinión distinta -y en muchas ocasiones extremadamente enfrentadas- sobre los puntos positivos y negativos de la transformación digital en la que todas las industrias están inmersas y su impacto en la sociedad. Automatizaciones de la cadena de producción, personalización de la experiencia de compra a través de algoritmos y -cómo no- la siempre presente IA, son parte del debate nacional.
El sector financiero en general, y las aseguradoras en particular, estamos a la vanguardia de ese proceso, pero siendo muy conscientes de que es un salto en el que la confianza personal es un factor crítico y que el pilar para construirla, junto a un producto de calidad y competitivo en precio, son los mediadores.
Según datos de ICEA y Minsait, 8 de cada 10 compañías de seguros españolas ya tiene en marcha iniciativas de inteligencia artificial, y cerca de dos tercios las han integrado en procesos operativos reales. Estas herramientas se aplican principalmente a la automatización de suscripciones y tarificación en tiempo real, así como a la gestión de siniestros, atención al cliente y prevención del fraude. Un tercio de las aseguradoras dispone ya de asistentes virtuales en sus páginas web, y casi la mitad de ellos incorporan inteligencia artificial en sus funcionalidades, pero el usuario sigue pidiendo contacto personal.
En Aegon vamos ya por la III edición del Informe del Mediador de Seguros en España, que mide la percepción social de estos profesionales, y aunque la tecnología sea omnipresente en las conversaciones diarias desde la pandemia de coronavirus, para los asegurados la relación personal con su corredor o agente de seguros es insustituible. Todavía más de cuatro de cada 10 señalan el contacto directo – y presencial - con ellos como su principal preferencia. Es una cifra que más que dobla a los que decantan por el teléfono, o que casi cuadruplica a los que utilizarían el WhatsApp. En conjunto, las opciones digitales solo las seleccionan algo más de dos de cada diez usuarios.
Son resultados que, por su contundencia, parece que rompen el discurso de que la tecnología por sí misma es el único futuro, más bien reflejan la inteligencia práctica del cliente, que únicamente quiere tener a su disposición lo mejor de los dos mundos. Es decir, vías de comunicación híbridas que unifiquen el valor del conocimiento y la atención personal del mediador, con las ventajas de la tecnología. Hoy, casi seis de cada diez personas que contratan un seguro a través de un corredor volverían a recurrir a él para resolver dudas, renovar pólizas o ampliar coberturas, pero también la tecnología ofrece ventajas, con cerca de siete de cada diez encuestados en el informe destacando su capacidad para ofrecer atención 24 horas. Y este es un hándicap que no está pasando inadvertido.
De hecho, Aegon está respondiendo a este reto de cara a su red de ventas, incorporando herramientas tecnológicas para reforzar su papel como asesores de confianza; algo por lo que nosotros apostamos.
Esto libera tiempo para centrarse en lo que los asegurados y mediadores más valoran: un acompañamiento experto y personalizado. Ya no se trata de elegir entre tecnología y cercanía, sino de integrarlas en una experiencia coherente y adaptada al perfil de cada persona. Fusionar, como decíamos antes, lo mejor de los dos mundos.
La digitalización, por tanto, no debe interpretarse como una alternativa al trato humano que aportan los profesionales del seguro, sino como una herramienta para potenciarlo. La clave está en aprovechar la tecnología para ser más ágiles, accesibles y eficientes, sin renunciar a la esencia del canal mediado.
En definitiva, el binomio mediación y digitalización no solo es posible, sino necesario. Integrar soluciones tecnológicas con una propuesta de valor humana y cercana permite a los mediadores adaptarse a los nuevos tiempos, sin perder su identidad y, especialmente, da respuesta a lo realmente más importante: lo que demanda el cliente.